Catálogo Lidl - EXPIRADO

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Folleto vigente Lidl. Página 64.
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MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD 2018 Los impactos de Lidl a lo largo de la cadena de valor COMUNICACIÓN RESPONSABLE Sensibilización del cliente Ganar la confianza del consumidor es un aspecto clave para una empresa responsable y referente de sostenibilidad en España como es Lidl. Conseguir que el cliente se sienta cerca de la marca, crea en ella, y se convierta en su prescriptor es un objetivo inquebrantable y un gran impulso a su reputación. Comunicación bidireccional Conseguir una comunicación fluida en el seno del ecosistema de Lidl es una pieza clave del desarrollo corporativo. Para conseguirlo, anima a la cooperación y al diálogo de todos sus grupos de interés orientados a la consecución de un marco de condiciones que fomente el consumo responsable entre sus clientes. Lidl ha establecido una política dirigida a que sus empleados conozcan las iniciativas y objetivos de la cadena de distribución antes de que se hagan públicos externamente. Para fomentar esta comunicación interna, la compañía dispone de varias plataformas y herramientas que propician este flujo de contenidos entre los empleados. Por ejemplo, cuenta con una intranet en la que se comparten informaciones y recursos, una app específica de empleados, pantallas tanto en los almacenes como en las tiendas, e informes nacionales. Ya a escala de información externa, dispone de sus medios propios como folletos, newsletter, web y las redes sociales: Instagram, Facebook, Twitter y Youtube. Atención al cliente y RRSS Todas las reclamaciones registradas en Atención al Cliente se clasifican según categorías y criticidad. En 2018 se registraron un total de 13.782 reclamaciones, de las cuales el 99,98% no se consideran 64 Índice de contenidos GRI: 103-2, 103-3 críticas, es decir, no están relacionadas con daños a la salud. Asimismo, el 75% de las mismas estuvieron relacionadas con artículos de bazar y en su mayoría se trataron de solicitudes post-venta (garantía de producto). El uso de un CRM (Customer Relationship Management) permite el registro de los datos del cliente y gestionar cualquier reclamación o consulta, que es respondida por este departamento. Asimismo, toda queja recibida por escrito recibe una respuesta automática en los primeros minutos, y se garantiza una primera orientación a lo largo de las 24 horas siguientes. El cliente tiene a su disposición distintos canales de contacto –teléfono, e-mail, chat, formulario u hoja de reclamaciones oficial– para cursar su queja o consulta. En 2018, no consta en Atención al Cliente ninguna reclamación relativa a infracciones de privacidad recibidas por terceros y corroboradas por la organización, por parte de autoridades reguladoras, ni tampoco casos identificados de filtraciones, robos o pérdidas de datos de los clientes. Del mismo modo, en el año analizado, no se ha contabilizado ninguna reclamación respecto a salud y seguridad de los productos y servicios de Lidl.

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